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《环节对话》念书条记

媒体采访

  ①对话双方的观点有很大差距;②对话存在很高的风险;③对话双方的情绪非常激烈。

  上述对话之所以关键,是因为其结果会对你的生活质量造成巨大的影响,某种情况下,会因此出现持续性的积极或消极变化。

  我们在面对关键对话时经常退缩,因为我们担心直接面对会让问题变得更糟,我们习惯使用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。

  一个怪圈:在我们的生活中总有这样的时刻,会歇斯底里地叫喊,会畏惧退缩,会说一些事后让自己后悔的话。当对话从普通交流升级为关键对话时,我们往往会出现这些糟糕的表现。

  人类的基因使然:因为我们的情绪还没有准备好进行有效交流,面对关键对话下意识采取人类面对危险时最原始的应对方式,暴力对抗或转身而逃。

  对于与你有莫大关系的事件,有人表达了一些和你不同的看法,你气得连脖子上的汗毛都竖了起来,而你体内的反应更为猛烈:在靠近肾脏上方的位置,有两个很小的器官开始活跃,向血管里大量释放肾上腺素,很快,你就像失控的野马一样无法驯服了。

  受到这种激素影响,你的大脑调整任务级别,把血液从其他器官调离,充斥到你的四肢,以做好战斗或逃跑的准备。当你的臀部和腿部因为充血而高度紧张时,脑部负责思绪的部分却因为缺血而无法正常思考。

  我们都处在压力之下:关键对话很多情况下毫无征兆的出现,你必须随时随地靠自己的应变能力。

  被关键冲突问题难倒了:采取临场发挥的办法来应对问题,抓住对方的言论,形成某种情绪,关键对话越重要,应对表现越糟糕。

  搬起石头砸自己的脚:在大脑缺血、思维混乱的状态下,选择了是最无法实现目的的策略。

  ·对对象暗示没得到回应,选择了缄默以对,对结果不爽,用冷嘲热讽来表达自己的不满。结果你越是冷嘲热讽,对方越讨厌和你在一起,形成一个恶性循环。

  ·室友穿你的衣服,你私下说他的坏话,当他偶然听到,你尴尬不敢面对他,而他为了泄愤,变本加厉。

  ·你有洁癖而同事邋遢,你不断地唠叨,催促他搞个人卫生,他反过来不住抱怨,说你碎嘴子。你一唠叨他就心烦,更加不想搞卫生。你们都陷入了弄巧成拙的怪圈。

  本书的大胆主张:一次失败的关键对话,其影响力不旦是灾难性的,而且是深远持久的,高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻成功的秘诀在于,他们具备灵活应对在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。

  个人创业:富有影响力的个人,是那些能娴熟应对关键对话的成功者。他们能明确表达充满争议甚至是风险的观点,而且能保证对方完全理解自己的意思,让对方心服口服的接受,而不是表现出抵触感或愤怒感。

  改善企业:当人们必须面对棘手问题并引发成功或失败的处理结果时,他们的人生往往会发生巨大的变化。

  沉默是把杀人刀:那些发现违规操作的人并不会提出异议,敢于在关键时刻指出问题的护士比例不足8%。

  沉默是失败之母:大多数企业中,当项目范围和进度安排不合理时,员工会保持沉默。而在员工敢于表达关注,有效应对问题的企业中,项目失败的概率会减少一半左右。

  ·对于危险状况对企业的伤害或倒闭影响:应对能力比其他公司高66%(沉默危机)

  ·面对关键对话是正确应对而不是逃避,可节省平均1500美元的成本和8小时工作时间(冲突/逃避成本)

  ·对于那些欺凌弱小、纵容违规、虚伪狡诈或能力不足的同事,企业会对其产生影响力变化(企业的不可接触者)

  关于提升企业表现的问题,非人性化的变革通常是成事不足败事有余。静态的体系或制度并不能保证企业实现高生产率,真正的改变之道在于面对面的关键对话能否成功。

  改善你的人际关系:每个人都会有和他人不同的看法,但不是每对情侣都会因此分手,真正造成这种结果的是他们讨论问题的方式。

  ·相比能够有效解决问题的夫妻,无法正确处理关键对话的夫妻的免疫系统要虚弱得多。

  ·一群接受传统治疗方式的恶性黑色素瘤患者,学会如何有效表达自己看法的患者,其生存率大大高于另一组。

  当我们长期挣扎于不健康的对话方式时,内心郁积的负面感受、承受的痛苦情绪和忍耐的打击煎熬,会慢慢摧毁我们的健康。

  当我们面对重要问题保持沉默时,我们的生活便开始上演悲剧了-----马丁·路德·金

  意外发现:对话高手之所以能在关键对话中脱颖而出,是因为有能力避免经常会在日常生活中遇到的“傻瓜式选择”:①当面表示反对;②沉默接受错误决定。

  摆脱“傻瓜式选择”的困扰:既坦诚,又尊重,拒绝做出傻瓜式选择,行动方式上表现出远超常人的娴熟技巧。

  对话:成功的对话关键在于即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的,双方都愿意公开坦诚地表达看法,分享感受,说出猜测。

  营造共享观点库:对话高手的做法是营建一种安全氛围,让双方都愿意向共享观点库中添加信息,即使他们并不会同意所有的看法。

  如果人们能随心所欲地表达内心的真实看法,可以自由交流各自的观点,共享观点库可以极大地提升双方做出更好决策的能力。

  观点会引发新的观点,看法会导致新的看法,对话者会形成最初谁也没有想到的方案,并且对新的方案全力支持。

  如果人们未能参与交流,在敏感的对话中保持沉默,最终只能导致无声的反对和消极的抵制。

  我们必须想办法说明自己观点库中的内容,然后努力帮助对方分享他们的观点库。

  (鲍比的关键对话经历:不回避问题,坦率说出内心想法,努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。)

  从我做起:我们常常弄错要面对的目标,要想解决好双方的问题,只能从自己开始,在自我身上找原因。

  审视自我的意义:只有相信改变从自我做起的人才会真正实践这条原则让自己受益,那些努力提高对话技巧的人恰恰是最有天分、善于解决问题的人,而不是能力不足的问题解决者。富者越富,贫者越贫

  从“心”开始:对话高手首先明确目的和动机,无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

  格瑞塔在推行一项成本缩减计划,一直没有看到效果,为此她举行了会议。由于她一直倡导坦诚交流,大家一定会说明计划未取得效果的原因。

  在受到攻击时,我们内心会出现相似的突然而无意识的急转弯,忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标,转而希望战胜对方、惩罚对方或是寻求安全港湾。

  战胜对方:我们的初始目标是想解决问题,而当有人提出反对或质疑的声音,我们转眼间便会把初始目标忘得一干二净,我们首先会纠正事实,而对方会努力证明自己的观点正确,一心想要战胜对方。

  惩罚对方:随着愤怒情绪的增长,心态会从希望战胜对方转变为蓄意伤害对方。我们把共享观点库抛到了九霄云外,一心只想着给对方制造痛苦。

  寻求安全港湾:为避免出现令人难堪的对话场景,不愿因为观点不同而陷入正面冲突,我们往往会保持面子上的一团和气,明哲保身而不是和对方发生冲突。

  “我真正的目的是什么?”格瑞塔转瞬之间,从杀气腾腾的魔头变成充满好奇心的合作伙伴。

  控制好你的身体:当提出这些问题,大脑中负责处理问题的部分会意识到,我们面对的是复杂的社会问题,而不是生理上遇到的威胁。身体会把血液从四肢抽离,输送到负责思考的大脑,我们退出“逃避或对抗”模式,开始理智分析问题了。

  其次,拒绝做出傻瓜式选择:让你的大脑学会在情绪激动的情况下处理更复杂的问题,跳出错误的心理模式。

  ③给自己提出一个更复杂的问题,迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈,寻找更具创造力和建设性的选择。

  事实证明,在“逃避和对抗”之外,我们还有第三种选择,它能有效帮助我们向共享观点库添加信息,和对方建立良好的人际关系。

  同时关注内容和原因,越早意识到你和对方退出了对话机制,越容易把谈话拉回正轨。

  留意对话氛围:对话陷入危机的时刻、对方失去安全感的信号(即表现出沉默或暴力倾向)以及你应对压力的方式。

  学会识别关键对话:调整自己的思路,注意那些标志关键对话的信号。当对话陷入危机你的身体会有什么生理信号或情绪反应?

  当危险信号出现,命令自己暂时后退,放慢节奏,在重新掌控局面之前审视自我,让大脑回归理性思考。

  学会关注安全问题的信号:除了关注对话内容,还关注人们感到害怕的细微信号。

  只有在安全的对话气氛中,你才可以畅所欲言:阻止观点交流的最大元凶莫过于恐惧感。人们不会因为你表达的内容感到羞愤,表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。

  当对话缺乏安全气愤时,你就会被蒙蔽双眼:当你感到受到严重威胁时,除了自我防御顾不了其他。

  通过降低对谈话内容的关注,强调对安全气氛的观察,你可以重启大脑的思维功能,拓宽自己的视野范围。

  注意,不要让安全问题把你引入歧途:当对方失去安全感时,他们会表现出令人气恼的举动。

  必须对沉默和暴力表现做出新的理解,视为对方失去安全感的信号;必须拒绝内心深处涌出的与生俱来的“对抗或逃跑”式错误心理。

  学会关注压力应对方式:当你同时关注对话内容和对话气氛,或许更难密切关注的因素是你的行为,而不是对方的表现。

  效率低下的自我监控器:当我们满脑子都是观点和理由时,往往会变得毫无社交敏感意识,根本不知道自己在做什么。如果你不具备对自身行为的监控能力,你也会变得如此愚蠢。

  跳出对话内容,不要纠结说过的话。忽略对话中的突发状况,营造足够的安全气氛。不能通过转移目标或掩饰问题的方式营造虚伪的安全感。对问题进行讨论,不能带有掩饰、虚伪、欺骗的成分。

  交流的目的:应当让对方感到你们在对话是朝着同一个方向努力的,感到你关心他们的目标、利益和价值。

  努力关注共同目的出现危机的信号:自我防御、绵里藏针、无端指责、老调重弹。

  寻找共同性:试着从对方的角度考虑问题,比较容易让他们积极参与相当敏感的对话,寻找可行的共同目的。

  缺少共同目的无非启动关键对话,而互相尊重可以说是对话的持续因素。当人们感到不受尊重时,会变得非常情绪化,从恐惧变得愤怒异常。

  意识到人人都有缺点,想办法尊重对方最基本的人性。不为自己的行为找借口,努力理解对方,站在对方的角度看问题。发现和他人之间的相似点或共同性有利于创建尊重感,最终帮助我们与任何人维持有效的对话。

  不和对方争高下,坦然接受对方的攻击行为,将其视为安全感出现危机的信号。暂停争执,营造安全气氛。

  :改变自己的动机,放弃面子、争强好胜以及“只有我是正确的“之类的错误想法。

  ·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解(否定部分)·确认你对他们的尊重,明确你的真实目的(肯定部分)

  对比法可提供背景和平衡,不要收回或否定你已经说过的话,利用对比法明确哪些是正确观点,哪些是错误观点,在一定的背景下发表评论。

  对比法可预防或救急,意识到某些观点会引发对方的抵触情绪时,可以使用对比法巩固安全感,以免对方陷入沉默或暴力应对的情形。

  1.积极寻找共同目的暂停讨论充满争议的话题,营造更多安全感,寻找一种能让对话双方都满意的选择。

  当自己的目的和对方南辕北辙,应当扩展自己的视野,关注范围更广阔的目的,寻找对双方更有意义或回报更大的目标,而不是会产生争执的目标。创建共同目的,然后返回对线.和对方共同构思新策略

  说出内心的真实目的,不要进行无意义的争吵,寻找可以满足双方需求的新策略。不要急着做出判断,跳出原来的思维圈子寻找新的可能性。

  声明二:要么控制它,要么被它控制玛丽亚的经历:不想表现得过度敏感,因此大多数情况下沉默不语,埋头做自己的工作,不过有时也对不公平现象冷嘲热讽地唠叨几句,以此表明自己的立场。

  普通对话者会抑制情绪反应,尝试回到对话框架,然而这些人在遇到无法妥协的问题时,所有郁积在心中的负面情绪便会宣泄而出。如果压抑的是恐惧情绪,则会一言不发,拒绝说出真实想法,使对话变得毫无意义。

  对话高手出现强烈情绪时,会通过认真分析的方式影响和改变自己的情绪,他们可以做到选择情绪,进而有机会选择可能带来良好结果的行为方式。

  那么玛利亚该从哪儿开始呢?她感到受到伤害,又担心直言相告会显得情绪化,她开始在隐藏感受(逃避)和暗中攻击(掩饰)中摇摆不定。

  有观臆断的是且仅是我们自己,这表明如果能构思不同的情节,就可以控制自己的情绪,如果有办法控制内心产生的想法(通过重新思考或重新解读等方式),就能管理自己的情绪,进一步掌控整个关键对话的表现。我们的想法

  :在大脑构思想法或情节时,身体会马上做出相应的感受或情绪反应。即使你意识不到这一点,主观臆断还是随时在你的脑中发挥作用,你的反应并不是条件反射行为。

  一系列事实片段的组合会让我们形成无数的想法,同样的事实会让人产生千百种不同的解释。只要控制了想法的构思,就可以免受它的影响了。首先控制自己的感受,然后才能控制自己的行为方式,进一步控制关键对话的结果。

  行为—是否沉默或暴力应对?感受—什么情绪导致的?想法—产生情绪的想法是什么?

  2.确定行为背后的感受:应当学会用更准确的词汇来形容情绪感受,了解真实感受才可以更准确地了解问题出现的经过和原因,能更好地理解你在脑中形成了怎样的主观臆断。

  3.分析感受背后的想法:质疑你的感受和想法,不要把想法和事实混为一谈,事实是一成不变的,而观察者的想法却是千变万化的。

  ⑴受害者想法—这可不是我的错!(对方是邪恶的、错误的、愚蠢的,自己是善良的、正确的、聪明的)

  ⑵大反派想法—这都是你造成的!(把理智而正常的人变成十恶不赦的大坏蛋,把问题归咎于对方的邪恶目的)

  ⑶无助者想法—这事我也没办法!(认为自己无力做出任何积极努力或表现得有所帮助)

  把受害者变成参与者:我是否忽略自己在这个问题中的责任?你不是事件的受害者,而是问题的参与者。

  把大反派变成正常人:一个理智而正常的人为什么要这样中?把对方视为充满人性的人,寻找问题的各种答案时,负面情绪会逐渐淡化,以同情感取代苛刻的负面评价。不再沉浸于寻找对方邪恶动机的徒劳游戏,而是关注其行为对我们造成的影响。把无助者变成行动者:

  说出内心的想法,维持安全感,让对方认真倾听自己的看法并做出积极回应,既坦诚直率,又尊重对方。

  :自信:可以和任何需要讨论的人谈论任何需要解决的问题,能让对方倾听自己的观点,以坦诚的方式沟通,不会让对方受到伤害或侵犯。

  谦逊:既对自己的观点感到自信,又会意识到对方的看法也是有价值的。技巧:兼顾坦诚相对和保证安全的对话方式,说出常人不敢直言的敏感问题,而且对方还会为这种诚实感到感激。

  从审视自我开始,想想你的真正目的是什么以及如何通过对话实现这些目的,控制自己的想法,意识到自己有可能做出仓促而错误的判断。

  所见所闻—主观臆断—形成感受—展开行动事实是最不会引起争议的内容,事实是最具说服力的内容,事实是最不会令人反感的内容,学会从事实出发。

  搜集事实是启动关键对话必需的准备工作,如果以个人想法为基础展开对话并因此扼杀安全感,事实将无法得到关注。

  引导对方了解你的行为模式,让他们从头至尾地了解你分析问题的思路,以事实为基础,并告诉他你由此而得出的结论。

  这样做,当你谈起自己的主观结论,对付才会充分理解。注意你的陈述方式,表明这只是你的看法而不是确定的事实。

  你应当表现得自信:以事实为基础并塑造想法,在对话中提出充满争议而又至关重要的看法。

  不要堆积问题:有时候我们会缺乏开口的自信,把问题长久地在心中郁积,一旦遇到合适的机会,便把所有令人不快的结论全都宣泄出来。

  征询对方观点:鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受,当更多信息流入共享观点库时,你必须在主观上放弃或改变自己的错误想法。

  做出试探表达:既能在结论中表现出适度的自信,又能欢迎对方对你的看法进行质疑。推动观点的自由交流,而不是强迫对方屈从于我们的意志。

  要谨慎,但不要软弱:当你表达方式让人感觉非常不自信时,对你的观点非常不利。

  鼓励对方说出不同的看法:对他们坦率直言的做法表示尊重。不要虚张声势:不要把鼓励行为变成隐藏的威胁。

  坚持这样做,直到他们真正理解你交流的意愿:对于你的目的是想战胜对方还是展开真正的对话,真正的检验标准在于你鼓励对方坦率直言的努力程度有多大。

  如果你讨论的问题结果充满风险,和其他人的观点完全不同,你往往会强迫对方接受你的观点,一心只想战胜他们。

  这一切都是从一个错误想法开始的:我们坚信维护自己的正确观点是我们的责任,为此不惜和他人发生争执。其实是在自欺欺人,为自己找借口:只列举支持自我观点的事实,避而不谈或是大肆诋毁不利于自己观点的信息。

  缓和你的做法:表现出宽容、开放的心态,假定对方的观点也有价值,请他们说出自己的看法。控制你的表现:放弃你的强硬立场和绝对化的表达,但是不要放弃你的观点。

  真诚:鼓励他们说出观察到的事实以及产生的想法。好奇:探寻对方感到害怕或愤怒的原因,让好奇心而不是激烈情绪控制自己。

  坚持:避免做出过激反应,保持好奇心,让你的关注点聚集在一个问题上,探寻对方的行为模式,直到找到问题的根本原因。

  耐心:人们的看法可以迅速转变,但强烈情绪的影响不会马上消退,你应当保持耐心,等待他们的负面情绪消散。

  方式:要诚恳。面对敌意、恐惧或伤害时保持真诚的态度。内容:保证足够的安全感。

  1.询问观点:当我们表现出真正的兴趣时,对方就不会迫于压力而陷入沉默或暴力了。

  2.确认感受:当对方所说的话和语气与体态的表现格格不入时,通过客观描述在对方行为模式中观察到的细节,营造更大的安全感。3.重新描述:用你自己的语言简略地说明自己了解的内容。如果对方还是紧张不安,放慢节奏,及时退出或是询问对方希望看到怎样的结果。

  4.主动引导:提出一些关于对方想法和感受的猜测,要想让对方做出积极反应,你必须首先向共享观点库中提供一些信息。

  (你在尝试其他三种方式之前,不要轻易使用第4种技巧,只有在非常了解对方的看法,而且非常清楚他们的想法时你才可以这样做,它是一种展示信念,承担风险,主动示弱和营造安全感的行为,目的是让对方彻底敞开心扉。)

  无论对方的看法多么离谱或错误,我们的目的是要了解他们的看法,这样做并不表示同意或支持。

  赞同:如果完全同意对方的看法,你应当明确表示出来,然后继续展开对话,不要把原本相同的观点变成毫无意义的争执。

  补充:如果对方在陈述事实和观点时有所遗漏,先认同对方的一致之处,再做出补充。比较:分享你观察到的事实,试探性地提出看法,鼓励对方提出意见,陈述完自己的观点之后,鼓励对方将其和自己的看法进行比较。

  :当你具有管理权时,应当由你决定采用哪种决策方式,决定下放哪些决策权以及何时做出决策。

  :当决策权限不明确时,只能通过对话解决,你应当利用最佳对话技巧获取各方观点,和他们一起决定如何做出决策。

  1.命令式:一是外部力量对我们施加命令,我们没有选择权;二是我们主动把决策权交给他人,甘愿听他们指挥。

  2.顾问式:了解他人观点,评估各种方案,做出最终选择,然后把结果通知相关人。3.投票式:最适用于强调效率的决策场合,对各种方案稍做讨论,然后进行投票。(如果决策团队或成员不支持此决定,则应使用共识式决策。)

  4.共识式:是福音也是梦魇,能带来巨大的统一性和高质量的决策方案。应用场合有两种:一是高风险的复杂问题,二是每个决策者都必须支持最终选择的问题。

  当你的决策涉及多个参与者时,为避免任务布置不明确造成行动混乱,要考虑以下四个因素:

  行动人:如果不把任务落实到个人,你的决策很有可能会落得无人执行的下场。·行动目标:必须明确说明要完成的具体任务,说明自己想实现什么目标,不想实现什么目标。

  ·行动时间:缺少时间期限的任务目标根本不会激励人们的行动欲望,相反只会带来一堆问题。

  你应当把各种结论、决定和安排的细节详细记录下来,注意说明每项任务的行动人,行动目标和截止时间。

  在任务实施过程中,你应当在关键时间点(通常是例会时间)核对自己的记录,然后对任务实施情况进行审核。第十章 案例分析

  危险之处:如果你带着强烈的负面情绪进行对话,即使没有指责对方,你的身体语言也会表现出巨大的敌意。

  解决方案:以私密、尊重对方和坚决的态度进行对话。寻找交流的共同目的,然后用综合陈述法说明自己的观点。

  危险之处:双方默认不想和对方沟通,在能真正坐下来讨论之前,往往已经积累了太多的问题。

  解决方案:采用对比法,描述观察到的具体行为,试探性的说出自己的结论,鼓励对方说出自己的看法。如果对话安全感出现危机,应当努力回顾自己的做法有何不妥之处,跳出谈话内容,用各种必要的方法确保对方能感到安全的范围,然后重新利用综合陈述法坦率地说出你的看法。

  解决方案: 如果同事没有做到应该做的工作,你必须当面指出他们的问题。变革或行动成功的关键并不在于成员对新目标的遵守和服从,而在于有人违反规定时他们能否和对方展开关键对话。

  解决方案:首先从自我入手,找到你身上存在的问题,然后和对方一起制订和实施新的方案,不断获得反馈结果。如果问题源自前任领导,你应当公开说明这个问题,向大家征求建议,奖励敢于冒险说真话的人,鼓励他们挑战你的观点。如果对方还是不敢反驳你的意见,可以用自我否定的方式鼓励对方。

  危险之处:人们往往认为信任感是一件绝对化的东西,要么有要么没有,但实际上它不但有程度的高低之分,而且是因人因事而异的。

  解决方案:在讨论信任问题时你应当就事论事,不要就人论事。你只要眼下信任他们即可,不用事事都要求对方达到你的信任标准。注意不要把失信当作惩罚对方的手段,不要影响你对他们其他方面品质的看法。抹黑对方只会让你弄巧成拙,离自己期望的目的越来越远。

  解决方案:首先寻找自身原因,先从简单的问题谈起,努力营造安全气氛,使用试探性的语言,分清目的和结果之间的区别。你应当表现出极大的耐心,通过鼓励对方讨论表达方式的做法继续帮助对方改变自我,必须帮助对方认识到进行对话的原因,鼓励对方一起寻找以前难以面对的难题。

  如果你们无法讨论棘手问题,可以谈谈自己谈论或逃避问题的方式,这样也有助于启动对话。

  危险之处:对方的打扰行为并不明显,或许问题不在于他们的行为本身,而在于你不够宽容。

  把讨论的重点放在对方具体做了什么上面,否则抽象的描述和模糊的结论在关键对话中是站不住脚的。解决方案:留意自己那些产生该结论的细微举动,发现那些出格的举动并记录下来,思考你记录的行为,确保你得出的结论非常重要,有必要展开对话。

  危险之处:很多人善于讨论错误行为的存在而不是正确行为的缺失,如果他们只是表现得不够优秀而不是犯错时,我们就不知道该怎么说了。

  解决方案:不要管某个具体问题,你应当面对的是整体行为模式。用具体事例指出他们遇到问题总是浅尝辄止,不愿多做努力,你应当提高要求并明确告诉对方,和对方一起寻找方法。

  不要用暗示的方法让对方意识到自己不够积极,要让他们明白承担责任的重要性以及遇到问题尽早通知的意义。

  危险之处:如果你依旧对老问题(迟到)纠缠不清,却避而不谈新的问题(对方无法兑现承诺),你会陷入老调重弹的陷阱。

  解决方案:不应把目光局限于一次单独事件,而是应当注意反复出现的行为。不要被具体事件扰乱视线,把注意力浪费在细枝末节上,你应当和对方讨论的是全面的行为模式问题。

  危险之处:当你变得愤怒时,这种情绪很难冷却下来,虽然你努力避免做出暴力举动,但身体已经不受大脑的理性控制了。

  危险之处:爱找借口很容易暂时平息问题,当对方不想完成你要求的任务,意识到只要找到借口就能逃避责任时尤其如此。

  解决方案:你应当先发制人,堵住所有的借口,让他们承诺解决问题,而不是一再为错误行为寻找理由。和对方讨论的不是上次的借口,而是错误的行为模式问题。

  危险之处:由于情况少见,管理者往往会感到非常吃惊,因而会暂停对话,寻找解决办法,但这样做会让做出过分举动的员工逃避惩罚。更糟糕的是,管理者的冷淡处理行为会让自己成为以后错误行为的帮凶。

  解决方案:当对方表现出任何目无上级的苗头时,你必须及时加以处理,以免升级成更严重的错误行为或反抗举动,并明确告诉对方带着情绪讨论问题最终会走上危险的道路。

  危险之处:当我们虚构可怕的想法并对此坚信不疑,随着时间的积累,我们忍无可忍决定面对问题的时候,便一时失口说出让自己后悔的话。

  解决方案:不要压抑想法,尽早说明问题,如果问题积累已久,不要在愤怒的情绪下展开关键对话。如果失口说出气人的话,你可以通过道歉来挽回局面,再利用综合陈述法来说明自己的看法。

  危险之处:当真诚和勇气被恐惧感和错误的同情心所取代时,人们宁愿长期隐忍也不愿主动说出可以帮助对方做出改变的建议。

  对问题熟视无睹的时间越长,忍无可忍时经常会从平时的沉默状态一跃变成暴力状态,最后表达自己的观点时你对对方造成的伤害就越大。解决方案:使用对比法,说明你不是想伤害对方,而是想分享一些积极的建议,建立共同目的,让对方理解你的意图是正大光明的。

  试探性地描述问题,不要夸大其词或言过其实,之后和对方讨论解决办法,过程中努力让对方产生对话安全感。

  危险之处:有些人很会耍嘴皮子,为自己的错误行为各种找借口,让人毫无办法,而这些偷懒者表现得越来越差,而勤奋付出的人只能很不公平地承担更多的任务。

  解决方案: 你应当既讨论行为又讨论结果,利用以前的错误行为做例子,让对方对行为结果承担责任,不要纠缠于某个具体行为的讨论,应当和对方探讨的是行为模式问题。

  危险之处:管理者往往抓不住问题的核心,他们会了解情况,解决问题,然后开始讨论其他问题,员工会觉得只要有合理理由,出了任何状况都不要紧。

  解决方案:明确告诉员工,一是按时完成任务,二是遇到问题马上通知你,如果决定临时变动,也必须马上通知你。如果遇到问题没有及时通知你,对方反而为自己寻找借口,你必须把这种情况视为全新的问题。

  危险之处:对方其实并没有那么坏,这种问题只不过是你的偏激想法,又或者,他们的确很糟糕,而你总是想一次性解决所有问题。

  解决方案:你应当积极寻找最让你生气和最容易解决的问题,选中一个作为突破口。然后建立共同目的,用一种能引发对方关注的方式展开对话。利用综合陈述法说明你的观点,不要企图一次性解决所有问题,每次选择一个方面,一步一步改变问题。

  注意观察:善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还在对话框架中,他们努力维持对话。

  营造安全感:当你意识到对方正在远离正确的对话轨道时,一定要想办法维护安全的对话气氛。

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本站文章于2019-10-21 15:46,互联网采集,如有侵权请发邮件联系我们,我们在第一时间删除。 转载请注明:《环节对话》念书条记 媒体采访