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中邦电信众媒体智能客服编制的磋议与告竣

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  中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现_哲学/历史_人文社科_专业资料。 ; ; 研究与探讨 i i 有效 协 同 ,服 务流 程 未 能贯 穿 :系统 比 较零 散 ,缺 乏 互 动 ;3)服 务数 据 没有 共享 ,多媒 体服 务 能力缺 失 : 各个

  ; ; 研究与探讨 i i 有效 协 同 ,服 务流 程 未 能贯 穿 :系统 比 较零 散 ,缺 乏 互 动 ;3)服 务数 据 没有 共享 ,多媒 体服 务 能力缺 失 : 各个 渠 道 的客 户服 务数 据 彼 此独 立 ,没有 形 成共 享 。 此外服 务形 式较 为单一 ,不 能适 应客 户需求 。 ◆根 据 服 务需 求 、客 户类 别 进行 服 务 渠道 智 能 匹 配 ,让 不 同客 户在 适 合 的 渠道 获 得适 合 的服 务 ,从 规 范服 务提升 为智 能服 务 。 ( 3)开放 ◆提升 自助服 务定 制能力 ,拓展 自助服 务 功能 。 2 中国电信多媒体智能客服系统总体思路 2 . 1中国电信多媒体智能客服系统建设目标 将 传统 的客 服 系统 建 设成 具 有 多 渠道 接 入 、多渠 道 协 同 、为 多个 服 务 触点 提 供单 一 全 面 的客 服 视 图 、 ◆融合 互 联 网 工具 的 应 用 ,弓 1 导 用 户使 用 多媒 体 渠道服 务 。 ◆服 务 内容 共 享 ,使 客 户在 各 服 务 界面 获 取 的信 息保持 一 致性 、准确性 。 ( 4)交互 多 方 位 智 能 化 应 用 的 多 媒 体 智 能 客 服 系统 ,实 现 主 动 、智 能 、开放 、交互 的服 务 ,显 著改 善客 户感知 。 ( 1)主 动 ◆ 对 标 先 进 互 联 网 企 业 ,持 续 优 化 客 户 交 互 流 程 ,变单 向服 务为 交互服 务 。 ◆通 过可 灵 活 定 制 的服 务 ,满 足 不 同 类别 客 户 的 ◆通 过 多 渠道 主 动 向客 户 推送 有 针 对性 的服 务信 息 ;在服 务过 程 中 系统 能 自动 识 别关 键 词 ,主动 提 示 客 服代 表 ,变被动 服务 为主动 服务 。 多 方面 需求 。 ◆全 网服 务 的全 过程 可监 控 ,实现 服 务 信息 的收 集 、统计 、分析和 反馈 ,具 备全过 程管理 能 力 。 ◆ 根 据 客 服 系 统 数 据 特 点 ,对 数 据 进 行 采 编 分 析 ,提 升主 动预置 服务 能力 。 ( 2)智 能 2 . 2 中国电信 多媒体智能客服系统功能架 构 中 国 电信 多媒 体 智 能 客服 系 统 的功 能 框 架包 含 客 户接触 、接入 层 、运营 层 、支撑 层 等4 个 部分功 能 ,如 图1 所示 : 客 户 ◆统 筹分 析客 户 行 为 数据 ,智 能识 别 客 户 需求 , 达 到服 务与 需求准 确 匹配 。 接 触 接 入 层 还 营 层 r 一 一 … … 一 ~ r~ … 一 … 一 … 一 一 一 … 一 ~ ~ … ] 知识 库 { i 计费系统 { 0 D S 工单系统 】 在线预 处理 i … … … _ _ … 一 一 一 …一 一 … … … ~ i支 …… 1 撑 ~ … j 层 图1 中国 电信 多媒体 智能客 服 系统功 能框 架 9 2} 蔫 娶研 究 与探讨 ; ; ( 1 )客户接触 :包含 电话 ( 含I V R )、 邮件 、 I M、 微 博 、短信 、1 0 0 0 0 爱问、 微信 、 易信 、掌厅 、网厅等渠道 。 ( 2)接入 层 :包 含接 入管 理 、基 础构 件2 个部 分 ,按 照统 一接 人模 式 或 者专席 接 入模 式来 分配 不 同类 型的线)运 营 层 :包 含 客 服 门 户 、智 能 客服 应 用 、后 台管 理 3 个 部 分 ,通过 客服 统 一 发送 接 J短信营业厅 _ _ ——] 短 信 网 关适 配 器 邮件 网关适配器 微 博 匝囹 I 堕 塑 重 墨l 网 匾固 视 图 、统 一 知 识 管 理 、多方 位 智 能 化 应 微 信 网 关 适配 器 易 信 网 关适 配 器 关 适 配 器 用 ,实现 多场 景协 同以及 智 能引 导 。 ( 4)支 撑 层 :包 含 CRM 、计 费 等 多 个 系 统 ,支 撑 上层 运 营 业 务 ,实现 I T系 统 厂 部 消 _ _ J 叫 支 撑 、集 约 运 营 、在 线 预 处 理 等 多项 服 务 能力。 图2 语音 、短信 、邮件 、微博 、微信 、易信 等 多渠道统 一接入 3 中国电信 多媒 体智能客服系统实施方案 3 . 1语音 、短信 、邮件 、微博 、微信、易信等 多渠 道统一接入 实 现 语 音 、短 信 、邮件 、微 博 、微 信 、易 信 的 多 渠道 服 务 方 式统 一接 入 到 多媒 体 客 服 系统 ;实 现 多媒 体 客服 系统 ̄ j I I M客服 界面 的单 点登 录 。 多媒体客服 系统通过多媒体 网关 ( MAGW )统 一 ( 4)预 处 理 系 统 会 取 出 信 息 的 维度 信 息进 行 分 析 ,并 根据 设 定 的 规 则进 行 维度 匹配 ,符 合 维度 匹配 规 则 的信息 才会继 续 向C T I 请 求人 工处理 ; ( 5) CT I 根 据 前面 流 程 中 获 取 的 维 度 预 处 理 结 果 ,结 合排 队 路 由 策略 选 择 了 一个 合适 的人 工座 席 , 将信 息通 知MAG w; ( 6) MAG W 启 用会 话 控 制 ,将 客 户 和

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